Znate li komunicirati? Znate. Ok, ali znate li dobro komunicirati? Ako mislite da nemate ništa za naučiti, u krivu ste. Svi bismo mogli komunicirati bolje.
Komuniciramo od rođenja. S godinu dana govorimo prve riječi, a sa šest već znamo i slušati. Komunicirati učimo prvenstveno kroz odnos s drugima. Djeca od najranije dobi promatraju i oponašaju odrasle – slušaju kako govore, kako koriste glas i tijelo te pokušavaju ponoviti ono što vide i čuju. Imitacija je prvi i najvažniji korak. Kad dijete kaže neku riječ, a odrasli na to pozitivno reagiraju, ono uči da je to što je izgovorilo imalo učinak. Na taj način, kroz povratnu informaciju, razvija osjećaj za značenje riječi i svrhu komunikacije. Uz riječi, djeca prepoznaju i emocije koje prate govor – ton glasa, izraze lica i geste – i usvajaju ih kao dio vlastitog izražavanja. Okruženje ima ključnu ulogu. Djeca uče iz svakodnevnih situacija kada treba govoriti, kada treba šutjeti, kako izraziti ljutnju, kako pokazati sreću. Uče što je prikladno reći, a što nije – i to često kroz greške. Kad netko negativno reagira na određeni komentar, dijete shvaća da se možda nije izrazilo na dobar način. Tako učenje postaje proces stalnog prilagođavanja. Kultura i društveni kontekst dodatno oblikuju komunikaciju. Način na koji se razgovara, ton koji se koristi, čak i što se smije ili ne smije reći – sve to ovisi o obitelji, jeziku i kulturi u kojoj dijete odrasta. Zbog toga ne učimo samo govoriti, nego i kako komunicirati na način koji je prihvaćen i razumljiv u našem okruženju.
U našem složenom sustavu školovanja nema poduke iz komunikacije. Odnosno, nema sustavne poduke iz komunikacije. Čitanje, pisanje, prezentacija i razumijevanje podučavaju se u sklopu različitih predmeta. No ja sve više vjerujem da bi školski kurikulumi trebali imati manje faktografskih činjenica, a više poduke vještina – pa tako i komunikacijskih.
Predajem komunikaciju na različitim kolegijima. Sama sebe doživljavam spretnom u komunikaciji. No istina je da radim cijeli niz grešaka i da bi mi škola komunikacije ponekad dobro došla. Studente na predavanju pitam koje od sljedećih grešaka sami rade (uvijek netko kaže da ne radi niti jednu).
Prekidanje sugovornika i dovršavanje njihovih rečenica.
Ovome sam vrlo sklona. Često nemam strpljenja dozvoliti ljudima da se izraze svojim tempom, već ih želim požuriti. Dodatno, ponekad u želji da pokažem empatiju prekidam sugovornika i nadovezujem se svojim primjerom. Kada poslušam ili pogledam neku snimku na kojoj razgovaram s nekim, iznenadim se koliko često prekidam. Češće prekidam sugovornike s kojima se dobro razumijem. Ali to mi nije neki izgovor. Pokušat ću osvijestiti da ovo radim i truditi se dozvoliti ljudima da govore u miru.
Prebrzo donošenje zaključaka bez dovoljno informacija.
I ovo je nešto čemu sam sklona. Kao i prethodna greška, ovo primarno proizlazi iz moje nestrpljivosti. Imam osjećaj da mi je sve jasno nakon samo par rečenica i pokušavam skratiti nečije objašnjenje. Osim što me to može dovesti do pogrešnih zaključaka, može biti i nepristojno. Ponovno, pokušat ću dozvoliti ljudima da u miru kažu što imaju za reći prije nego donesem zaključak. Iskreno, sumnjam da će mi to uspjeti.
Davanje savjeta i kada sugovornik to ne traži.
Ovo radim non-stop. Kada mi netko iznese bilo kakav problem, moj default odgovor je traženje rješenja. Naprosto si ne mogu pomoći. Ima ljudi koji vas znaju saslušati, pustiti da kažete ono što vas muči i pružiti vam tihu podršku. Ja nisam ti ljudi. Za mene je svaki problem nešto čemu treba pristupiti aktivno i smisliti rješenje (ili više njih). Jedino opravdanje koje imam je da bih i sama rado poslušala savjete u takvoj situaciji. Meni tiha podrška ide na živce. Uvijek imam osjećaj da je sugovornik nezainteresiran.
Opsesivno zapisivanje umjesto aktivnog slušanja.
Ovo ne radim nikada. Štoviše, ne zapisujem ni kada bih trebala. Ne znam kada sam posljednji put na sastanak došla s papirom i olovkom. Dogovore pamtim i kasnije rekonstruiram što je tko rekao. To mi baš ne služi na čast. Dio razloga za ovo je da sam u komunikaciji koncentrirana na osobu koja govori. No dio razloga je i lijenost izazvana profesijom u kojoj se jako puno piše. Mislim da je ovo osobina koju neću promijeniti. Ako je nešto baš važno verbatim, radije ću to snimiti.
Ignoriranje pitanja i izbjegavanje odgovora.
Vjerujem da ovo radim vrlo rijetko. Ne volim nikakva izbjegavanja, pa to niti ne činim. Za sebe bih rekla da sam vrlo direktna i da pitam i odgovaram bez zadrške. Možda bi neki ljudi oko mene rekli da u toj direktnosti i pretjerujem. No plahost me ne zanima i za nju imam sve manje vremena. Što se mene tiče – ako vas nešto zanima, pitajte. Ako ne želite odgovoriti na neko pitanje – recite to upravo tim riječima. Ipak, kao i u svakoj komunikaciji, uvijek treba biti obazriv prema sugovorniku i ne treba ga dovoditi u neugodne situacije.
Gubitak interesa tijekom razgovora.
Ovo je složen problem. U načelu me ljudi zanimaju. Svatko ima nešto zanimljivo za reći, samo ga treba znati potaknuti. No brojni ljudi nemaju dovoljno sugovornika ni prilike za razgovor. To ih povremeno dovede do pretjerano dugačkih monologa. Za takve monologe imam sve manje strpljenja. Kada mi, primjerice, taksist pojašnjava kakve sve probleme ima zbog “ove naše države”, imam mu potrebu reći da slušanje naplaćujem 250 eura na sat. Obzirom da to ipak ne kažem, radije izbjegavam situacije (i ljude) u kojima netko neograničeno gnjavi.
Gubitak strpljenja kada se iznosi mišljenje s kojim se ne slažemo.
Ovo je još složenije nego prethodno. Uglavnom uvijek mislim da znam najbolje i da sam u pravu. To svoje mišljenje izražavam čvrsto. Možda nekad i prečvrsto. Ide mi na živce kada ljudi govore gluposti i za njih nemaju argumenata. Naravno da i drugi misle da su u pravu. Pa možda trebam malo više uvažiti njihovo mišljenje. Ili barem svoje zadržati za sebe.
Preusmjeravanje razgovora na vlastita iskustva.
Prvi mi je impuls reći da to ne radim. Imam osjećaj da nemam potrebu stalno govoriti o sebi. No možda me i sam ovaj tekst demantira. Dodatno, kada želim nekome pokazati da ga razumijem, često to radim iznošenjem vlastitih iskustava. Tanka je linija između empatije i razumijevanja i pristupa “ja, pa ja”. Nadam se da sam s prave strane te linije, no probat ću malo više obratiti pažnju.
Fokusiranje na vlastiti odgovor umjesto na sadržaj koji sugovornik iznosi.
Mislim da ovo nije moj problem. Iako sam priznala da sam nestrpljiva i da mislim da sve znam najbolje, u principu slušam svoje sugovornike i fokusirana sam na njih. Ovo je češće nešto što me muči kod drugih ljudi. Slušaju, a ne slušaju. Takvi mi sugovornici idu na živce i izbjegavam ih.
Zanemarujem neverbalne signale sugovornika.
Nitko tko ima određenu dozu iskustva i malo interesa ne zanemaruje neverbalne signale. Oni prenose većinu značenja i o ljudima doznajemo više prateći neverbalne znakove nego slušajući što govore. Ljudi povremeno govore jednu stvar, dok njihove geste i govor tijela govore drugu. Uvijek više vjerujem neizrečenom. Kao što sam već napisala, ljudi me u načelu zanimaju, pa ih s interesom pratim. Moj vlastiti govor tijela također puno govori o meni. Kada se ne osjećam fizički ugodno, moja komunikacija trpi. Zato sve češće predavanja držim u tenisicama.
Nakon puno godina predavanja, zaključujem da i dalje griješim često i puno kada je o komunikaciji riječ. No, bez obzira na sve ove (i brojne druge) greške koje činim, najvažniji aspekt uspjeha komunikacije su empatija i znatiželja. Te se osobine, nažalost, ne daju naučiti, ali ih možemo njegovati tako da češće odlučimo slušati umjesto govoriti.